Без понимания боли клиента практически бессмысленно создавать контент или запускать рекламу. Какой-то результат будет, но на высокую эффективность рассчитывать не стоит. Все потому, что изученная боль клиента позволяет найти способ избавиться от нее, а говоря простыми словами — предложить необходимую услугу или товар, повысить продажи. Хотите мотивировать человека к покупке? Выявляйте потребности покупателя. Эффективная формула продажи — умение распознать потребности и проблемы, а затем предложить решение и закрыть боли.
Что такое боль клиента?
Боль клиентов — состояние дискомфорта, которое они испытывают из-за нерешенной проблемы и хотят избавиться. В маркетинге это причина, по которой человек приходит купить конкретный продукт. Конечно, в надежде, что он избавит его от определенного дискомфорта или страха.
Регулярное исследование и понимание дискомфорта клиентов — обязательное условие для достижения успеха в продажах. Погружаясь в эту тему, необходимо учитывать несколько важных моментов:
- Проблема и боль — не одно и то же. Часто эти слова используют как синонимы, однако между ними есть существенная разница. Боль — негативное чувство, от которого хочется избавиться. Например, повышенная тревожность из-за ребенка, который сам ходит в школу. Проблема — конкретный аспект, который человек может самостоятельно идентифицировать. В нашем примере — необходимость купить ребенку гаджет для постоянного контроля.
- Сила боли может быть разной. Это степень осознания клиентом потребности в решении конкретной проблемы. Чем сильнее негативные ощущения, тем ближе человек к покупке или заказу услуги, способной избавить его от дискомфорта.
- Существует много методик для выявления боли покупателей. Опросы, квесты, отзывы, изучение запросов в поисковиках и др.
Очень важно изучать ЦА и ее боли. Пока у человека нет дискомфорта и потребности избавиться от него, он не купит ваш товар, какой бы качественной ни была таргетированная реклама или грамотным описание в карточке товара. Для достижения успеха в продажах нужно работать направленно, фактически для конкретной группы заинтересованных людей.
Почему важно учитывать боль клиента
Бизнес, который знает, что «болит» у его клиентов, всегда на несколько шагов впереди конкурентов. Просто потому, что такое знание помогает создавать востребованный продукт, закрывающий потребности, или улучшать уже существующий товар, услугу. В любом из этих случаев повышается лояльность покупателей и уровень их доверия. Бизнес получает еще несколько важных преимуществ в виде новых возможностей:
- эффективно выстраивать рекламную кампанию для продвижения на рынке;
- формировать лучшие предложения для помощи конкретным людям;
- создавать сопутствующие товары для получения лучшего результата;
- увеличивать ценность продукта и снижать дискомфорт от его покупки.
Первичное изучение боли клиента происходит еще на этапе разработки продукта. Без этого нет смысла что-то создавать. Однако интересоваться проблемами клиентов никогда не поздно и даже полезно, ведь предпочтения меняются, а приоритеты смещаются. Для успеха в бизнесе нужно всегда владеть ситуацией.
Как определить боль клиента
Даже простейший анализ помогает довольно быстро выявить боли, правда только те, которые «лежат на поверхности». Это возражения при совершении покупки. Самые распространенные:
- финансовые — «дорого»;
- психологические — «мне это не нужно» (например, при заказе деликатных вещей из-за стеснения);
- технические — «долго регистрироваться», «неудобно выбирать на сайте».
Еще одна явная боль ЦА — необходимость найти оптимальное решение среди нескольких доступных. Проблема выбора часто оказывается очень серьезным препятствием на пути избавления от дискомфорта.
Многие факторы приходится выявлять специальными методами — они не лежат на поверхности, о них невозможно догадаться. Эффективно определить боли клиента помогают:
- Опросы. Главное преимущество метода — прямой контакт с клиентом. Ключевая задача — составить правильно блок вопросов, ориентируясь на модель СПИН-продаж. Высокую степень эффективности показывают разные форматы взаимодействия: обзвон, голосование, опрос в социальных сетях, тесты.
- Работа с отзывами. Один из лучших источников выявления проблем. Именно в отзывах покупатели сами охотно о них рассказывают. Собрать необходимую информацию можно на популярных сайтах отзывов, форумах, в социальных сетях (как своих, так и конкурентов). Отличная возможность получить ценную информацию — разместить форму для отзыва непосредственно на своем сайте.
- Изучение поисковых запросов в Google. Именно по теме вашего продукта. Поисковые запросы точно отражают пользовательские потребности, хотя и без детализации. Предстоит собрать информацию и докрутить ее, проанализировав, какие фразы люди вбивают в поисковик, когда у них есть незакрытые потребности.
- Коммуникация с отделами продаж и сервиса. Здесь можно получить информацию о возражениях и вопросах клиентов, а также их жалобах.
Все полученные сведения необходимо систематизировать для получения общей картины. Посмотрите, какие боли есть у клиента и как ваш продукт сможет их закрыть. Для удобной работы лучше всего сформировать список, в котором все боли располагаются по порядку от тех, которые получили наибольшее количество откликов, к тем, у которых их меньше всего. Такая систематизация дает четкое представление, в первую очередь, о приоритетности существующих проблем.
Применение информации о боли клиента в таргетированной рекламе
Понимание как узнать боли целевой аудитории открывает отличные перспективы для дальнейшей работы с таргетированной рекламой. Ее эффективность впечатляет. Самые лучшие результаты по мнению экспертов и аналитиков обеспечивает реклама в Instagram и Facebook. Выявленные факторы необходимо использовать в качестве:
- привлекающих заголовков;
- названий блоков;
- формулировок в текстах.
Боли клиентов — готовые триггеры, мимо которых потенциальный покупатель просто не сможет пройти. И это вполне логично — заметив формулировку своей собственной проблемы, описание страха или дискомфорта человек с большой долей вероятности начнет читать текст, в котором есть предложение для разрешения неприятной для него ситуации.
Как использовать боли целевой аудитории в таргете? Есть несколько эффективных способов:
- Представить картину идеального будущего без проблемы. Так человек сможет понять, какой эффект получит от использования вашего продукта. Идеально дополнять обещание помощи реальными фактами. Например, отзывами довольных клиентов или статистическими данными.
- Описать историю, в которой присутствует та же проблема. Это хороший прием под названием сторителлинг. Когда клиент узнает себя в такой истории, ему наверняка захочется разобраться с собственной проблемой и закрыть ее. За решением он придет к вам.
- Предложить клиенту развернутую инструкцию, как избавиться от страха (например, что его обманут). Опишите условия возврата товара, который не подошел. Сделайте акцент на возможности тестирования, если она предусмотрена или тест-драйва, если речь идет о покупке ТС. Такой подход успокоит потенциального клиента и он поймет — меня не хотят здесь обмануть.
Что нельзя делать при настройке таргетинга для получения желаемых результатов? Есть несколько табу. Их нужно хорошо знать и всегда учитывать при настройке таргетированной рекламы, иначе высоки риски получить обратный эффект и полностью потерять доверие клиентов. Примеры запрещенных действий:
- активное давление на боли клиента — в этих попытках можно запросто распознать грубую манипуляцию;
- запугивание — «купите сейчас или упустите шанс получить товар по акции», как правило, не вызывает ничего кроме раздражения;
- несбыточные обещания — однозначно портят репутацию компании, приводят к снижению уровня доверия со стороны пользователей.
Вместо грубых попыток заставить клиента что-то купить, нужно улучшать продукт, если он не закрывает боли или решает проблему только частично.
Примеры успешного применения
Эффективно масштабировать Meta-рекламу помогут такие механики:
- увеличение бюджета кампании или группы;
- дублирование компании;
- сегментация;
- ретаргетинг;
- масштабирование на другие страны;
- перенос связки на другой аккаунт.
Каждый из этих способов отличается степенью эффективности. Перед тем, как применять любой из них, необходимо сначала разобраться с особенностями и нюансами. Только в этом случае можно рассчитывать на успех от его применения. Альтернативный способ масштабироваться — заказать таргетированную рекламу у профессионалов DigitalArt. Такой подход позволит повысить продажи без увеличения рекламного бюджета. Ознакомиться с результатами работы команды можно благодаря кейсам на сайте. Обеспечивайте рост продаж без увеличения расходов. Выбирайте таргетированную рекламу от профессионалов.
