Час читання: 7 хвилин
Цінність: Використавши поради з цієї статті, ви зможете покращити якість обробки лідів і тим самим збільшите конверсію в продаж.
Багато підприємців думають, що достатньо запустити хорошу рекламу і численні продажі у вас у кишені. Однак часто буває, що оголошення складені добре, реклама налаштована грамотно, аудиторія підібрана правильно, все оптимізовано і налагоджено, а конверсія все одно низька. А вся річ у тому, що відбувається вже після запуску реклами. Одна деталь, яка може звести нанівець усі старання маркетологів — поганий скрипт у менеджера по роботі з клієнтами.
Якщо скрипт неправильний, застарілий або складений аби як, то менеджер може «зливати» всі отримані ліди. А значить зіллється і ваш бюджет на просування. Наші менеджери зібрали свій багаторічний досвід і склали скрипт, який допоможе вам відпрацювати отримані ліди та перетворити їх на реальних клієнтів.
Яким має бути скрипт по роботі з клієнтами
Хороший скрипт для менеджера по роботі з клієнтами має бути гнучким і давати йому змогу ефективно взаємодіяти з різними клієнтами.
1. Встановлення контакту
— Почніть скрипт із теплого та професійного привітання.
— Назвіться і вкажіть свою роль у компанії.
2. Виявлення потреб
— Сфокусуйтеся на клієнті. Почніть із відкритих запитань, щоб зрозуміти його потреби та очікування.
— Уважно вислухайте й активно підтримуйте діалог.
3. Презентація продукту
— Опишіть продукт або послугу, яку ви пропонуєте, та її переваги для клієнта.
— Підкресліть, як він вирішує конкретні проблеми або задовольняє потреби клієнта.
4. Опрацювання заперечень
— Передбачте можливі заперечення клієнта і підготуйтеся на них відповісти.
— Проявіть розуміння і співчуття до його побоювань, але при цьому обґрунтовано аргументуйте переваги вашої пропозиції.
5. Запропонуйте додаткові можливості
Після того, як клієнт зацікавився основною пропозицією, запропонуйте йому додаткові опції або акції, які можуть йому підійти.
6. Укладення угоди
— Запросіть клієнта до дії. Створіть відчуття терміновості, щоб спонукати його ухвалити рішення просто зараз.
— Підтвердіть умови угоди та надайте інформацію про процедуру оформлення.
7. Завершення розмови
— Подякуйте клієнту за приділений час і увагу.
— Запропонуйте свою допомогу в разі додаткових запитань або проблем.
8. Зворотній зв’язок
— Після завершення розмови, відзначте сильні та слабкі сторони своєї розмови з клієнтом.
— Проявляйте гнучкість і покращуйте скрипт у міру досвіду роботи з різними клієнтами.
Не варто пропускати жодного кроку, тому що кожен пункт це ланка розмови. Пам’ятайте, що неправильне ведення комунікації може розірвати ланцюг взаємодії з клієнтом, і в підсумку ви можете його втратити.
Але також важливо пам’ятати, що скрипт — це всього лише основа для спілкування з клієнтами, і кожна розмова має адаптуватися під конкретну людину та її потреби. Не забувайте бути доброзичливим, професійним і щирим, а також прагніть створити довгострокові відносини з клієнтами.
Приклад з нашої практики
У процесі просування проєкту ____ ми помітили, що хоч клієнт і отримує багато лідів, він не зовсім задоволений їхньою якістю. Ми почали розбиратися, де є просадка і виявилося, що ліди витрачаються на етапі роботи з їхнім менеджером.
Ми провели дослідження і з’ясували, що в комунікації менеджер клієнта виявився не дуже мотивованим до спілкування з лідами. Ми проаналізували старий скрипт, опрацювали всі помилки та запропонували клієнту новий. У підсумку конверсія збільшилася на 12%.
Ключова мета правильного скрипту комунікації — створити довготривалі відносини з клієнтами, викликати довіру до вашого бренду і стимулювати клієнтів стати покупцями.
Впали продажі, не працює реклама або просування не приносить результатів? Фахівці Digital Art готові запропонувати вам комплексне вирішення маркетингових проблем. Залиште заявку, щоб отримати консультацію.
