Прибутковий бізнес неможливий без постійних клієнтів. Це твердження справедливе для різних видів онлайн та офлайн діяльності. Клієнти, які знову повертаються – це запорука регулярного продажу товарів та послуг. До того ж вони можуть розповісти про ваш бренд іншим. Однак, як зрозуміти, скільки грошей приносить кожен із покупців? У цьому допоможе розрахунок LTV. Давайте розберемося, про що може розповісти ця маркетингова метрика.
Розбір поняття LTV
Lifetime value – саме так з англійської розшифровується назва цього показника. І перекладається вона як «пожиттєва цінність». ЛТВ дозволяє дізнатися чистий дохід від кожного постійного клієнта, а також приблизно розрахувати, скільки він витратить у майбутньому, якщо залишиться з вашою компанією. “Життя” в даному випадку – це період його взаємодії з вашим брендом. Ви також можете зустріти іншу назву цього показника – CLV або customer lifetime value. Вперше цей термін з’явився в 1988 році. Його використовували для продажу, а також торгівлі через каталоги.
Сьогодні показники LTV розраховуються для компаній, що займаються:
- SaaS сервісами;
- мобільними програмами;
- онлайн-іграми;
- створенням та випуском журналів;
- інтернет продажами.
Метрика може показати рентабельність брендів, які отримують постійний прибуток від своїх клієнтів. Ця метрика допомагає зрозуміти цінність кожного покупця у грошовому еквіваленті.
Як розрахувати LTV – прості та складні обчислення
Було розроблено безліч формул, які допоможуть вам дізнатися вартість життєвого циклу кожного клієнта. Для одних потрібна всього пара показників. Інші — складніші за розрахунком і передбачають глибші дослідження. Один із найпростіших розрахунків виглядає так: LTV=ARPU х Lifetime. Перший показник – це сума доходу на одного користувача за певний період часу. Абревіатура розшифровується як average revenue per user. Lifetime – це термін співпраці з конкретним клієнтом. Простими словами — час, який минув між першим та останнім замовленням. Ця формула LTV підходить для типів бізнесу, де клієнти здійснюють регулярні покупки. Вона є актуальною, наприклад, для кафе.
Є й інший спосіб обчислення. Він підійде для сфер, де клієнти з’являються не так часто. Наприклад, магазинів одягу. Тут можна застосувати такі розрахунки: LTV = AOV x RPR x Lifetime. Для формули потрібно отримати такі дані:
- середню суму замовлення (Average Order Value);
- частоту покупок за конкретний період (Repeat Purchase Rates);
- термін роботи з покупцем чи клієнтом (Lifetime).
Є й інші методи підрахунку. Вибір залежить від виду бізнесу, кількості зібраних даних та потреб бізнесу. Виконати розрахунок під ваш вид діяльності допоможе співробітник digital агентства.
Важливість LTV для різних видів бізнесу
Показники пожиттєвої цінності є важливими для оцінки успішності роботи бренду. Зокрема, він може показати прибутковість компанії. Для визначення цього показника порівнюється LTV та вартість залучення клієнта (CAC). Якщо цінність покупця втричі вища, ніж вартість його залучення, то бізнес вважається прибутковим. Фахівці також відмічають важливість LTV для таких сфер:
- оптимізація витрат;
- збільшення прибутку;
- створення тривалих відносин із клієнтами;
- розширення бізнесу.
Високий показник ЛТВ говорить про клієнтську лояльність до бренду. Зокрема, про їхню готовність користуватися товарами чи послугами вашої компанії. Також він допомагає у визначенні цільової аудиторії, яка здійснюватиме ще більше покупок.
Розрахунок показників LTV допоможе оптимізувати витрати на рекламу. Якщо цінність клієнта в кілька разів вища від CAC, ви можете збільшувати бюджет для залучення нових користувачів. Наприклад, можна вкласти кошти у рекламу, спрямовану вашу цільову аудиторію. Більше інформації про те, як знайти хорошого фахівця для цієї мети, ви прочитаєте у статті «Як обрати таргетолога».
Визначення цінності мотивує піклуватися про кожного клієнта. Щоб їх утримати, бренд може використовувати спеціальні пропозиції, програми лояльності, гарний рівень обслуговування та інше. Підвищення LTV говорить про ефективність бізнесу і є сигналом й для його розширення. Зокрема, ви можете подумати про збільшення асортименту або відкриття точок в інших куточках міста, країни. Метрика допоможе з визначенням планів, а також постановкою довгострокових цілей.
Як збільшити LTV
Професійний підхід допоможе підвищити показники цієї метрики. Зокрема, ви можете попрацювати над збільшенням:
- середньої суми замовлення;
- частоти покупок;
- терміну співробітництва із клієнтом.
Для досягнення цих цілей у маркетингу використовуються різні методи. Один із них — це крос-продаж. Ви можете пропонувати своїм клієнтам товари або послуги, які доповнять основні позиції. Так зі смартфоном чи планшетом можна продати чохол, захисне скло. Каву доповнити круассаном або іншим десертом. Для збільшення середнього чека також використовується апсейл. Ця стратегія дозволяє продати клієнту товар, на який він не розраховував. Зокрема, покупець закусочної може придбати не маленький, а великий бургер.
Ще один спосіб – це персоналізація пропозицій. Вивчивши своїх клієнтів, ви зможете пропонувати товари чи послуги, які відповідають їхнім інтересам. Попрацюйте над взаємодією компанії з покупцем. Можна покращити інтерфейс сайту, процес оформлення замовлення та підтримку клієнтів. Це лише деякі з численних способів підвищення LTV. Більше варіантів підкаже професійний маркетолог.
LTV та ваш бренд
Пожиттєва цінність клієнта – це важлива метрика для різних видів бізнесу. Вона дозволяє по-новому подивитися на кожного покупця і мотивує покращувати сервіс та якість товарів. До того ж, розрахунок метрики допомагає оцінити ефективність роботи бренду і може підказати про необхідність розширення бізнесу. Показники LTV незамінні за оптимізації витрат, а також при визначенні бюджету реклами. Своєчасний моніторинг цієї та інших маркетингових метрик допоможе вашій компанії досягти успіху.
