Без розуміння болю клієнта практично безглуздо створювати контент або запускати рекламу. Якийсь результат буде, але на високу ефективність розраховувати не варто. Усе тому, що вивчений біль клієнта дає змогу знайти спосіб позбутися його, а кажучи простими словами – запропонувати необхідну послугу або товар, підвищити продажі. Хочете мотивувати людину до покупки? Виявляйте потреби покупця. Ефективна формула продажу — вміння розпізнати потреби і проблеми, а потім запропонувати рішення і закрити біль.
Що таке біль клієнта?
Біль клієнтів – стан дискомфорту, який вони відчувають через невирішену проблему і хочуть позбутися. У маркетингу це причина, через яку людина приходить купити конкретний продукт. Звісно, в надії, що він позбавить її певного дискомфорту чи страху.
Регулярне дослідження і розуміння дискомфорту клієнтів – обов’язкова умова для досягнення успіху в продажах. Занурюючись у цю тему, необхідно враховувати кілька важливих моментів:
- Проблема і біль – не одне й те саме. Часто ці слова використовують як синоніми, проте між ними є суттєва різниця. Біль – негативне відчуття, якого хочеться позбутися. Наприклад, підвищена тривожність через дитину, яка сама ходить до школи. Проблема – конкретний аспект, який людина може самостійно ідентифікувати. У нашому прикладі – необхідність купити дитині гаджет для постійного контролю.
- Сила болю може бути різною. Це ступінь усвідомлення клієнтом потреби у вирішенні конкретної проблеми. Що сильніші негативні відчуття, то ближча людина до купівлі або замовлення послуги, здатної позбавити її дискомфорту.
- Існує багато методик для виявлення болю покупців. Опитування, квести, відгуки, вивчення запитів у пошукових системах тощо.
Дуже важливо вивчати ЦА та її болі. Поки у людини немає дискомфорту і потреби позбутися його, вона не купить ваш товар, якою б якісною не була таргетована реклама або грамотним опис у картці товару. Для досягнення успіху в продажах потрібно працювати направлено, фактично для конкретної групи зацікавлених людей.
Чому важливо враховувати біль клієнта
Бізнес, який знає, що «болить» у його клієнтів, завжди на кілька кроків попереду конкурентів. Просто тому, що таке знання допомагає створювати затребуваний продукт, що закриває потреби, або покращувати вже наявний товар, послугу. У будь-якому з цих випадків підвищується лояльність покупців і рівень їхньої довіри. Бізнес отримує ще кілька важливих переваг у вигляді нових можливостей:
- ефективно вибудовувати рекламну кампанію для просування на ринку;
- формувати найкращі пропозиції для допомоги конкретним людям;
- створювати супутні товари для отримання кращого результату;
- збільшувати цінність продукту і знижувати дискомфорт від його купівлі.
Первинне вивчення болю клієнта відбувається ще на етапі розробки продукту. Без цього немає сенсу щось створювати. Однак цікавитися проблемами клієнтів ніколи не пізно і навіть корисно, адже вподобання змінюються, а пріоритети зміщуються. Для успіху в бізнесі потрібно завжди володіти ситуацією.
Як визначити біль клієнта
Навіть найпростіший аналіз допомагає доволі швидко виявити болі, щоправда тільки ті, які «лежать на поверхні». Це заперечення при здійсненні покупки. Найпоширеніші:
- фінансові – «дорого»;
- психологічні – «мені це не потрібно» (наприклад, при замовленні делікатних речей через сором’язливість);
- технічні – «довго реєструватися», «незручно вибирати на сайті».
Ще один явний біль ЦА – необхідність знайти оптимальне рішення серед кількох доступних. Проблема вибору часто виявляється дуже серйозною перешкодою на шляху позбавлення від дискомфорту.
Багато факторів доводиться виявляти спеціальними методами – вони не лежать на поверхні, про них неможливо здогадатися. Ефективно визначити біль клієнта допомагають:
- Опитування. Головна перевага методу – прямий контакт із клієнтом. Ключове завдання – скласти правильно блок запитань, орієнтуючись на модель СПІН-продажів. Високий ступінь ефективності показують різні формати взаємодії: обдзвін, голосування, опитування в соціальних мережах, тести.
- Робота з відгуками. Одне з найкращих джерел виявлення проблем. Саме у відгуках покупці самі охоче про них розповідають. Зібрати необхідну інформацію можна на популярних сайтах відгуків, форумах, у соціальних мережах (як своїх, так і конкурентів). Чудова можливість отримати цінну інформацію – розмістити форму для відгуку безпосередньо на своєму сайті.
- Вивчення пошукових запитів у Google. Саме за темою вашого продукту. Пошукові запити точно відображають користувацькі потреби користувачів, хоча й без деталізації. Належить зібрати інформацію і докрутити її, проаналізувавши, які фрази люди вбивають у пошуковик, коли у них є незакриті потреби.
- Комунікація з відділами продажів і сервісу. Тут можна отримати інформацію про заперечення і питання клієнтів, а також їхні скарги.
Усі отримані відомості необхідно систематизувати для отримання загальної картини. Подивіться, які болі є у клієнта і як ваш продукт зможе їх закрити. Для зручної роботи найкраще сформувати список, у якому всі болі розташовуються за порядком від тих, які отримали найбільшу кількість відгуків, до тих, у яких їх найменше. Така систематизація дає чітке уявлення, насамперед, про пріоритетність наявних проблем.
Застосування інформації про біль клієнта в таргетованій рекламі
Розуміння як дізнатися про болі цільової аудиторії відкриває чудові перспективи для подальшої роботи з таргетованою рекламою. Її ефективність вражає. Найкращі результати на думку експертів та аналітиків забезпечує реклама в Instagram і Facebook. Виявлені фактори необхідно використовувати в якості:
- привертають увагу заголовків;
- назв блоків;
- формулювань у текстах.
Болі клієнтів – готові тригери, повз які потенційний покупець просто не зможе пройти. І це цілком логічно – помітивши формулювання своєї власної проблеми, опис страху або дискомфорту, людина з великою часткою ймовірності почне читати текст, у якому є пропозиція для розв’язання неприємної для неї ситуації.
Як використовувати болі цільової аудиторії в таргеті? Є кілька ефективних способів:
- Уявити картину ідеального майбутнього без проблеми. Так людина зможе зрозуміти, який ефект отримає від використання вашого продукту. Ідеально доповнювати обіцянку допомоги реальними фактами. Наприклад, відгуками задоволених клієнтів або статистичними даними.
- Описати історію, в якій присутня та сама проблема. Це хороший прийом під назвою сторітелінг. Коли клієнт упізнає себе в такій історії, йому напевно захочеться розібратися з власною проблемою і закрити її. За рішенням він прийде до вас.
- Запропонувати клієнту розгорнуту інструкцію, як позбутися страху (наприклад, що його обдурять). Опишіть умови повернення товару, який не підійшов. Зробіть акцент на можливості тестування, якщо вона передбачена або тест-драйву, якщо йдеться про купівлю ТЗ. Такий підхід заспокоїть потенційного клієнта і він зрозуміє — мене не хочуть тут обдурити.
Що не можна робити під час налаштування таргетингу для отримання бажаних результатів? Є кілька табу. Їх потрібно добре знати й завжди враховувати при налаштуванні таргетованої реклами, інакше високі ризики отримати зворотний ефект і повністю втратити довіру клієнтів. Приклади заборонених дій:
- активний тиск на болі клієнта – у цих спробах можна запросто розпізнати грубу маніпуляцію;
- залякування – «купіть зараз або пропустіть шанс отримати товар за акцією», як правило, не викликає нічого, крім роздратування;
- нездійсненні обіцянки – однозначно псують репутацію компанії, призводять до зниження рівня довіри з боку користувачів.
Замість грубих спроб змусити клієнта щось купити, потрібно покращувати продукт, якщо він не закриває болю або вирішує проблему лише частково.
Приклади успішного застосування
Ефективно масштабувати Meta-рекламу допоможуть такі механіки:
- збільшення бюджету кампанії або групи;
- дублювання компанії;
- сегментація;
- ретаргетинг;
- масштабування на інші країни;
- перенесення зв’язки на інший акаунт.
Кожен із цих способів відрізняється ступенем ефективності. Перед тим, як застосовувати будь-який з них, необхідно спочатку розібратися з особливостями і нюансами. Тільки в цьому разі можна розраховувати на успіх від його застосування. Альтернативний спосіб масштабуватися – замовити таргетовану рекламу у професіоналів DigitalArt. Такий підхід дасть змогу підвищити продажі без збільшення рекламного бюджету. Ознайомитися з результатами роботи команди можна завдяки кейсам на сайті. Забезпечуйте зростання продажів без збільшення витрат. Обирайте таргетовану рекламу від професіоналів.
